การจัดการโลจิสติกส์ สำหรับการท่องเที่ยว: อะไร ทำไม และอย่างไร

ไพรัช พิบูลย์รุ่งโรจน์
20 พฤศจิกายน 2552

เวลาผมนำเสนองานวิทยานิพนธ์ทีไร จะต้องมีคำถามจาก อาจารย์และนักวิชาการทั้งสายโลจิสติกส์และสายท่องเที่ยวว่า
“ทำไมท่องเที่ยวต้องสนใจโลจิสติกส์?” หรือ “ท่องเที่ยวของเชียงใหม่มีปัญหาโลจิสติกส์จริงเหรอ?”

จริงๆ แล้วงานวิจัยก็มาจากปัญหาที่เรายังตอบไม่ได้ จึงต้องมีการศึกษาอย่างเป็นระบบเพื่อหาคำตอบที่น่าเชื่อถือ อย่างไรก็ตามหลายๆ คำถาม ก็ไม่ต้องทำวิจัย เช่น พระอาทิตย์ขึ้นทางไหน?  หรือ นักท่องเที่ยวที่รวยจะใช้จ่ายเงินมากกว่าคนที่มีรายได้น้อยกว่า (โดยเฉลี่ย) หรือไม่ เพราะทั้งสองคำถามต่างก็รู้คำตอบกันอยู่แล้ว

ในกรณีของโลจิสติกส์นั้นเป็นทีรู้กันว่าสำคัญต่อการผลิตอย่างมากเนื่องจากมีต้นทุนหลายๆ อย่างเช่น การขนส่ง การจัดเก็บสินค้าคงคลัง การสั่งซื้อ ฯลฯ ที่สามารถลดลงได้กว่าครึ่ง เพียงแค่มีการจัดการโลจิสติกส์ที่ดี อันนี้ไม่มีข้อสงสัยใดๆ

สำหรับธุรกิจค้าปลีกโลจิสติกส์ก็สำคัญมาก นอกเหนือไปจากต้นทุนทั้งหลายที่คล้ายๆ กับการผลิตแล้ว ยังมี ต้นทุนที่เรียกว่าต้นทุนที่เกิดจากการที่ “ของขาด” หรือ “ของเหลือ”

ของขาด คือ ลูกค้ามาที่ร้านแล้วไม่เจอของที่อยากได้ หรือ ไม่พอที่ต้องการ

ของเหลือคือ ในร้านเรามีของที่ค้างอยู่ที่ชั้นเยอะ ขายไม่ออกสักที

ของขาด ทำให้เสียรายได้ที่ควรจะได้ในระยะสั้น ในระยะยาวก็อาจเสียลูกค้าได้ เนื่องจาก ลูกค้าหนีไปร้านอื่นที่มีของแทน

ของเหลือ ทำให้เสียรายได้เนื่องจาก แทนที่จะเอามาวางของที่ขายได้แทน หรือ ของที่ขายไม่ออกเน่าเสีย หรือตกยุค กลายเป็นต้นทุนจมไป

ระะบบโลจิสติกส์ที่ดีจะสามารถกำหนดได้ว่าสินค้าอะไรบ้างที่ควาจะมาวางบนชั้น เมื่อไหร่ เป็นจำนวนเท่าใด และ ขายในเวลาไหน ควรลดราคาเท่าไหร่เมื่อใด และควรจะสั่งสินค้ามาทดทนเท่าไหร่ อย่างไร เมื่อใด ให้ส่งมาทางไหน ส่งมาจากไหน ส่งมาจากใคร ส่งมาแล้วให้ไปเก็บไว้ก่อนหรือไม่ เก็บไว้ที่ไหน เท่าไหร่ อย่างไร

… แล้วโลจิสติกส์ของการท่องเที่ยวหล่ะ?

สำหรับการท่องเที่ยว นั้น ไม่ได้มีการเคลื่อนย้ายตัวสินค้าเท่านั้นแต่ว่ามีการเคลื่อนย้ายลูกค้า (ผู้บริโภค หรือ นักท่องเที่ยว) ด้วย ดังนั้นโลจิสติกส์ของการท่องเที่ยวนั้นมีปัญหาทุกอย่างที่เกิดใน การผลิต และ การค้าปลีก แถมยังปัญหาเกี่ยวกับการบริการเข้ามาด้วย นี่คือฝั่งผู้ให้บริการอย่างเดียวเท่านั้น ตรงนี้เป็นสิ่งที่ นักวิชาการโลจิสติกส์ให้ความสำคัญกับภาคบริการมากขึ้น

อีกฝั่งก็คือการเคลื่อนย้ายลูกค้า (ซึ่งกว้างกว่าการขนส่งผู้โดยสาร) ที่คาร์ดิฟสนใจเรื่องโลจิสติกส์ของโรงพยาบาลอย่างมาก ที่มาคือมีนักวิจัยไปรักษาตัวที่ โรงพยาบาลแล้วหงุดหงิดใจกับระบบของโรงพยาบาล

จนกลายเป็นโครงการวิจัยใหญ่ของประเทศไปเลย ยกตัวอย่าง เช่น งานของกลุ่มวิจัยเรื่อง Lean (มาจากระบบของ Toyota) ที่คาร์ดิฟศึกษาการเคลื่อนย้ายผู้ป่วยใน รพ.

อย่างไรก็ตามสำหรับการท่องเที่ยวนั้น นักท่องเที่ยวไม่ใช่แค่เดินไปเดินมาในโรงแรม (หากเทียบกับ ผู้ป่วย ใน โรงพยาบาล) หรือ เดินในงานพืชสวนโลก แต่ว่าตั้งแต่ออกจากบ้านก็ผ่านการเดินทางหลากหลายรูปแบบ ความต้องการก็ไม่แน่นอน

คนป่วยที่คาร์ดิฟหากฉุกเฉินโทรเรียกรถฉุกเฉินของรพ. แล้วก็รอแพทย์ พยาบาล หรือเจ้าหน้าที่มาตรวจแล้วก็ทำตามขั้นตอนมาตรฐานผู้ป่วยและญาติก็เชื่อฟังด้วยความเต็มใจ บอกให้ทำอะไรก็ทำ (ถ้าอยากจะรอด)

ทว่าการท่องเที่ยวไม่ใช่แบบนั้น… เนื่องจากการท่องเที่ยวเป็นงานบริการที่เรื่องมากที่สุด บริการหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นนักท่องเที่ยวแบบไหนก็เรื่องมากหมด จะนอนโรงแรมห้าดาวอย่าง “ดาราเทวี” หรือจะนอนวัดก็เรื่องมากทั้งนั้น… แต่เรืองมากคนละแบบ ต้องการคนละอย่าง … เรื่องนี้คนโรงแรมรู้ดี ไม่เท่านั้น คนป่วย มีประวัติการรักษา แพทย์ พยาบาลดูประวัติแล้วก็วินิจฉัยได้เลย

อย่างไรก็ตามการท่องเที่ยวไม่ใช่แบบนั้นไปซะหมด ยิ่งปัจจุบัน เราพบว่านักท่องเที่ยวคนเดียวกันมีหลายหน้า หมายถึงคนๆ เดียวท่องเที่ยวหลายแบบ แล้วแต่ปัจจัยหลายประการ

ยกตัวอย่างใกล้ตัว ผมเอง เวลาที่อยู่กับ อ.มิ่งสรรพ์ ไปประชุมวิชาการ พักโรงแรมที่ค่อนข้างดี แต่ตอนนี้มาเรียนเองแล้วไม่มีทุนวิจัยสนับสนุนมากมาย

ไปประชุมคราวนี้ก็ต้องนอนหอ นศ. เก่าๆ ห้องน้ำรวม แต่ผมคนเดิมอีก เดือนหน้าไปเสนองานที่ภูเก็ตสองคืนแรกพักสามดาว (เบิกได้) อีกสามคืนอยู่ต่อเองเพื่ิอทำงานวิจัยก็เปลี่ยนไปอยู่สองดาว…

ดูเหมือนว่าเรื่องเงินสำคัญ…

มาดูอีก… ผมคนเดิม กลับมาทำวิจัยคราวนี้เบิกที่คาร์ดิฟเรื่องเดินทางได้เต็มที่ ขาที่ต่อเครื่องมาจากสุวรรณภูมิก็การบินไทย ไปภูเก็ตก็การบินไทยจาก เชียงใหม่ กรุงเทพ แล้วก็ภูเก็ต แต่ขาจากภูเก็ตมาเชียงใหม่ใช้ Air Asia เพราะมีเที่ยวตรง (ไม่เกี่ยวกับราคาเลย เกี่ยวกับลักษณะของบริการที่เหมาะสม) เดี๋ยวถ้าไปดูซีเกมส์ที่เวียงจันทน์ก็อาจจะไปกับการบินลาวก็ได้ เพราะออกจากเชียงใหม่ได้แวะหลวงพระบางก่อน แล้วต่อไปวังเวียงแบบรถคิวถูกๆ เพราะสนุกดี ให้เพื่อนมารับไปเวียงจันทน์ ต่อรถไฟเองไปลงหนองคาย อุดรฯ แล้วก็เชียงใหม่ แผนสามารถเปลี่ยนได้เรื่อยๆ

การท่องเที่ยวนั้นเรื่องมาก และ ลูกค้าเอาแต่ใจสูง ทีนี้ ทำไมโลจิสติกส์สำคัญในการท่องเที่ยวในระยะสั้นเอกชนสามารถลดต้นทุนได้ ทั้งจากการที่สามารถจัดการการเตรียมของไว้บริการได้เพียงพอในราคาี่ถูกที่สุด เนื้อหมูไม่ขาด เบียร์มีพร้อม สาวเชียร์เบียร์มาครบ แก้ว จาน ชาม สะอาด เรียบร้อยมีพร้อมใช้งาน และที่สำคัญของพวกนี้ไม่มีอะไรที่มีอยู่เกินความจำเป็น

ในระยะยาว ผู้ให้บริการแก่ลูกค้าได้ตรงตามความต้องการก็จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า มาใช้บริการเรื่อยๆ ไม่ใช่ ตีหัวเข้าบ้าน เน้นเอาถูกแต่คุณภาพไม่ดีพอ หรือ ดันไปให้อะไรที่ลูกค้าไม่ต้องการแต่ละเลยสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ เช่น ลูกค้าเป็นชาวญี่ปุ่นมาอยู่หลังวัยเกษียณแต่ห้องน้ำไม่มีอ่าง แต่ดันมีมุมทำงานที่มีอุปกรณ์ครบครัน

อีกตัวอย่างที่เกี่ยวกับเรื่องกลยุทธ์ราคากับคุณภาพที่ผมชอบพูดคือ ปรากฎการณ์ปาท่องโก๋ … (ถ้าอยากฟังต่อกดที่ Link เลยครับ)

ปรับปรุงจาก TourismLogistics.com
บทความ ทำไมต้องสนใจการจัดการโลจิสติกส์ในการท่องเที่ยว?