Servitization – บริการภิวัฒน์: เส้นทางสู่ชัยชนะ หรือ หายนะ ?
สัปดาห์ที่ผ่านมาผมได้มีโอกาสเข้าฟังการบรรยายของ Prof.Scot Sampson ผู้เชี่ยวชาญด้าน โซ่อุปทานการบริการ แห่ง BYU Marriott Management School ซึ่งจัดโดย Advanced Institute of Management (AIM) Research ที่ Cardiff Business School นี่เอง
การบรรยายแบ่งออกเป็นสองส่วนหลัก อย่างแรกเกี่ยวกับคำจำกัดความของ Service และ Service Operations/Supply chains และอีกส่วนเป็นการนำเสนอเครื่องมือในการวิเคราะห์ Service supply chain ที่เรียกว่า PCN ซึ่งย่อมาจาก Process Chain Network
ส่วนแรกถือว่าสำคัญมากเพราะ service หรือ การบริการนั้น ยังไม่มีนิยามหลักที่ใช้กันทั่วไปในวงการโซ่อุปทาน ส่วนใหญ่จะใช้คุณสมบัติว่าบริการควรเป็นอย่างไร เช่น เป็นนามธรรม เปลี่ยนถ่ายเจ้าของไม่ได้ เป็นต้น แต่คุณสมบัติดังกล่าวก็มีข้อโต้แย้งมากมาย เช่น สินค้าทุกอย่างก็มีความเป็นรูปธรรมและนามธรรมซ่อนอยู่ทั้งนั้น เช่น แก้วน้ำอาจจะเป็นรูปธรรมจากการมอง แต่ก็มีความเป็นนามธรรมในการทำให้ความกระหายหายไป หรือ ความรู้สึกจากรูปร่างหรือ brand ที่อยู่ที่แก้วก็ได้
Prof Sampson ได้เสนอว่า Service Operations หรือ กระบวนการให้บริการ นั้นให้ดูจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นหลัก ว่ากระบวนการดังกล่าวจำเป็นต้องมีลูกค้า หรือ สิ่งของของลูกค้า (Customers and their belongings) เป็นปัจจัยนำเข้าของกระบวนการ (Inputs) หรือไม่ เช่น การตัดผม จำเป็นต้องมีลูกค้า มิฉะนั้นก็ตัดผมไม่ได้ หรือ สายการบิน ต้องมีลูกค้า และ กระเป๋าและเอกสารต่างๆ ในกระบวนการ ทั้งนี้ไม่นับข้อมูลความต้องการที่มาจาก Market research หรือวิจัยตลาดเพราะเป็นข้อมูลเชิงรวม ไม่ใช่ข้อมูลจำเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งแนวคิดนี้คล้ายๆ กับที่ผมคิดคิด การบริการนั้นลูกค้าจะมีส่วนร่วมในระดับที่สูง แต่ Prof. Sampson ได้วางวิธีการคิดที่ค่อนข้างเป็นระบบและเข้าใจง่าย หากสนใจเรื่องนี้สามารถ อ่าน slides ของ Prof.Sampson เพิ่มเติมได้ครับ
ส่วนที่สอง Prof.Scott ได้เสนอกรณีศึกษาของการปรับตัวของธุรกิจการการผลิตมาสู่การบริการแก่ลูกค้ามากขึ้น ที่เรียกว่า Servitization หรือ บริการภิวัฒน์ โดยใช้กรณีศึกษาจากบริษัททำความสะอาดผ้าเช็ดตัวที่ทำให้กับโรงแรมในออสเตรเลีย ผ่านเครื่องมือวาดแผนผัง กระบวนการ ห่วงโซ่ และเครือข่ายของธุรกิจที่เรียกว่า PCN หรือ Process Chain Network
ส่วนตัวผมคิดว่าเป็นเครื่องมือ Mapping ที่คล้ายๆ กับที่มีอยู่ในในปัจจุบัน แต่เป็นการเพิ่มมุมมองของการปฏิสัมพันธ์ของแต่ละองค์กร หรือ Entity ตามใน PCN โดยแบ่งเป็น 3 ระดับคือ Direct interaction, Surrogate interaction และ independent interaction
ประเด็นที่น่าสนใจคือ จากกรณีศึกษาที่มีสินค้่าเดียวคือผ้าขนหนู และมีปัจจัยนำเข้าไม่มากตัวอย่าง PCN ใช้ได้ดี เพราะภาพที่ได้มาก็เหมือนกับ Process Mapping เชิงเส้นตรง แต่หาก กระบวนการมีความซับซ้อนสูงทั้ง ปัจจัยนำเข้า ลูกค้า ผู้ให้บริการ ที่มีมากกว่าหนึ่ง และมีความหลากหลายสูง PCN จะยังใช้ได้ดีอยู่หรือเปล่า เพราะ PCN ยังใช้ตัวสินค้าเป็นตัวนำในการวาดภาพระบบอยู่ ตรงนี้ทำให้ผมนึกไปถึงภาพ Tourism Supply Chains ที่ผมเคยนำเสนอไปที่ Nottingham ที่ใช้ตัวลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวเป็นตัวนำในการวาดภาพโซ่อุปทานมวลรวมซึ่งมีความหลากหลายและเชื่อมโยงโซ่อุปทานที่เกี่ยวข้องต่างๆ มากมายเช่น การขนส่งผู้โดยสาร โซ่อุปทานอาหาร เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม PCN ก็ถือได้ว่าเป็นเครื่องมือที่น่าสนใจมาสำหรับผู้ที่สนใจศึกษา Servitization เพราะสามารถตอบโจทย์ในเรื่องนี้ได้หลายๆ ประเด็นและครอบคลุมในเรื่องของแนวคิดการเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากการผลิตสู่ในการบริการได้ค่อนข้างชัดเจนทีเดียว ใครที่สนใจเครื่องมือนี้ก็สามารถ download ได้จาก link ของ BYU ตรงนี้เลยครับ
Pairach Piboonrungroj, PhD 